Mielipidekirjoitus (HS 12.10.19): Teitittelyn ja sinuttelun vaihtelulle on syynsä (Johanna Isosävi & Hanna Lappalainen)

Helsingin Sanomat. Päivän lehti 12.10.2019    |   Lukijan mielipide

Teitittelyn ja sinuttelun vaihtelulle on syynsä

Voimakkaan sinuttelubuumin jälkeen teitittely on tehnyt paluuta.

Viime päivinä teitittely on herättänyt keskustelua (HS Mielipide 30.9. ja 8.10.). Harmitusta aiheuttavat niin sinuttelun ja teitittelyn vaihtelu saman asiointitilanteen aikana kuin virheellinen teitittelymuodon käyttö (olette tilanneet). Osa kirjoittajista pitää teitittelyä väkinäisenä.

Tutkimusten mukaan puhuttelumuodon vaihtumiselle kesken keskustelun voi olla monia syitä. Kyse voi olla tottumattomuudesta, sillä harva nuori on kohdannut teitittelyä ennen kuin ryhtyy palvelemaan asiakkaita. Esimerkiksi fraasia ”olkaa hyvä” ei välttämättä tunnisteta teitittelyksi. Toisinaan vaihtelu liittyy vuorovaikutustilanteen kulkuun.

Siirtymällä sinuttelusta teitittelyyn asiakaspalvelija voi ottaa etäisyyttä aggressiiviseen asiakkaaseen ja korostaa omaa rooliaan instituution edustajana. Toisaalta asiakaspalvelijan siirtyminen teitittelystä sinutteluun heijastaa tilanteen rentoutumista.

Voimakkaan sinuttelubuumin jälkeen teitittely on tehnyt paluuta. Mallina lienevät useat eurooppalaiset kielet, joissa teitittely on vallalla. Tutkimusten mukaan enemmistö suomalaisista ei kuitenkaan kaipaa teitittelyä, vaan kokee sen korostavan ikää kiusallisella tavalla ja luovan turhaa etäisyyttä. Asiakaspalvelijoiden kannalta tilanteen tekee hankalaksi se, että osa kaipaa teitittelyä ja kokee sinuttelun jopa loukkaavaksi.

Vaikka selkeiden puhutteluohjeiden antaminen on vaikeaa, yritysten ja organisaatioiden kannattaa pohtia, miten he haluavat asiakkaita lähestyä: tuttavallisesti sinutellen tai etäisemmin teititellen?

Jos yritys haluaa palvella asiakkaitaan teititellen, on syytä panostaa työntekijöiden koulutukseen, sillä teitittelyä ei opita Suomessa äidinmaidossa. Toivomme kuitenkin armollisuutta. Tärkeintä on, että asiakaspalvelija pyrkii olemaan ystävällinen ja kohtelias.

Johanna Isosävi

filosofian tohtori

Hanna Lappalainen

suomen kielen dosentti, Helsingin yliopisto

Leave a Reply