Helsingin Sanomat. Päivän lehti 12.10.2019 | Lukijan mielipide
Teitittelyn ja sinuttelun vaihtelulle on syynsä
Voimakkaan sinuttelubuumin jälkeen teitittely on tehnyt paluuta.
Viime päivinä teitittely on herättänyt keskustelua (HS Mielipide 30.9. ja 8.10.). Harmitusta aiheuttavat niin sinuttelun ja teitittelyn vaihtelu saman asiointitilanteen aikana kuin virheellinen teitittelymuodon käyttö (olette tilanneet). Osa kirjoittajista pitää teitittelyä väkinäisenä.
Tutkimusten
mukaan puhuttelumuodon vaihtumiselle kesken keskustelun voi olla monia
syitä. Kyse voi olla tottumattomuudesta, sillä harva nuori on kohdannut
teitittelyä ennen kuin ryhtyy palvelemaan asiakkaita. Esimerkiksi
fraasia ”olkaa hyvä” ei välttämättä tunnisteta teitittelyksi. Toisinaan
vaihtelu liittyy vuorovaikutustilanteen kulkuun.
Siirtymällä sinuttelusta teitittelyyn asiakaspalvelija voi ottaa
etäisyyttä aggressiiviseen asiakkaaseen ja korostaa omaa rooliaan
instituution edustajana. Toisaalta asiakaspalvelijan siirtyminen
teitittelystä sinutteluun heijastaa tilanteen rentoutumista.
Voimakkaan
sinuttelubuumin jälkeen teitittely on tehnyt paluuta. Mallina lienevät
useat eurooppalaiset kielet, joissa teitittely on vallalla. Tutkimusten
mukaan enemmistö suomalaisista ei kuitenkaan kaipaa teitittelyä, vaan
kokee sen korostavan ikää kiusallisella tavalla ja luovan turhaa
etäisyyttä. Asiakaspalvelijoiden kannalta tilanteen tekee hankalaksi se,
että osa kaipaa teitittelyä ja kokee sinuttelun jopa loukkaavaksi.
Vaikka selkeiden puhutteluohjeiden antaminen on vaikeaa, yritysten
ja organisaatioiden kannattaa pohtia, miten he haluavat asiakkaita
lähestyä: tuttavallisesti sinutellen tai etäisemmin teititellen?
Jos yritys haluaa palvella asiakkaitaan teititellen, on syytä panostaa työntekijöiden koulutukseen, sillä teitittelyä ei opita Suomessa äidinmaidossa. Toivomme kuitenkin armollisuutta. Tärkeintä on, että asiakaspalvelija pyrkii olemaan ystävällinen ja kohtelias.
Johanna Isosävi
filosofian tohtori
Hanna Lappalainen
suomen kielen dosentti, Helsingin yliopisto
